Entram em vigor a partir desta segunda-feira 1º de dezembro as regras estabelecidas por decreto do Ministério da Justiça para melhoria do atendimento por telefone, denominado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as novidades estão a exigência de que a opção para se falar com o atendente seja a primeira do menu oferecido pelo call center e a obrigação de atendimento ao consumidor em, no máximo, um minuto.
A chamada lei do call center vale para os SACs de bancos e de financeiras, de empresas de telefonia, de abastecimento de água, serviço de esgoto, energia elétrica, TV por assinatura, planos de saúde e transportes aéreo e terrestre. Esses setores reúnem o maior número de queixas em órgãos de defesa do consumidor.
Quem, por exemplo, não conseguir cancelar contratos no ato da ligação, levar mais de um minuto pra ser atendido ou ser importunado com mensagens publicitárias no momento da chamada deve se dirigir a órgãos como o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, Procons, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, entre outros. O consumidor deve fazer primeiro o registro da reclamação no SAC do serviço contratado para depois acionar essas instituições.
O que muda:
– A primeira opção do menu eletrônico deve permitir o acesso ao atendente.
– Reclamações e cancelamentos serão as próximas alternativas. Uma vez acionados esses serviços, as ligações não poderão ser transferidas.
– A repetição da demanda fica proibida durante a ligação.
– A veiculação de mensagens publicitárias so será aceita mediante autorização do cliente.
– As ligações devem ser gravadas e arquivadas por, no mínimo, 90 dias.
– O consumidor não precisará oferecer dados pessoais antes de falar com o teleatendente.
– Quem não se sentir satisfeito com os serviços pode procurar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), o Procon, a Defensoria u o Ministério Público.
Telefones úteis:
Procon: 151
Banco Central:
Ouvidoria BB :
Ouvidoria Caixa:
Ouvidoria BRB:
